Z pamiętnika... specjalisty ds. obsługi klienta. O pracy w sprzedaży B2B

17 stycznia 2018 - dzień, który zmienił moją codzienność zawodową. Zawalczyłam o trzecią w swoim życiu pracę na etacie. Kilka dni później podjęłam decyzję o zmianie miejsca zatrudnienia... Dziś o tej przygodzie, która już się zakończyła. O mojej poważnej pracy numer dwa. 
Post zaczęłam pisać już jakiś czas temu, właściwie w miarę pojawiania się nowych refleksji coś do niego dopisywałam. 

Dawno, dawno temu, pewnego październikowego dnia dostałam drugą w swoim życiu pracę na etacie. I tak rozpoczęła się moja ponad dwuletnia przygoda. 

B2B, B2C?
Na początku czarną magią były dla mnie same te skróty. B2B? B2C? Czyli właściwie co?
B2B - Business to Business. W dużym uproszczeniu: relacja firma dla innej firmy.
B2C - Business to Customer. Jest to obsług pojedynczych osób, tzw. klientów końcowych, a nie firm.

Czego się nauczyłam dzięki pracy w sprzedaży B2B? 

1. Klient to też człowiek

Powiało banałem, ale to pierwsze, co przyszło mi na myśl. Czasem klient potrafi być marudą do potęgi entej, innym razem rozpęta Ci piekło o drobnostkę. Mając za sobą kilkanaście tysięcy wiadomości i kilkaset telefonów poczujesz, że to także człowiek. Zdarza się nawet, że jest to miły człowiek. 

2. Da się bezboleśnie informować o złych wiadomościach

O ile telefony z dobrymi wieściami to nie problem, o tyle telefony z informacją, że realizacja zlecenia została opóźniona z niezależnych przyczyn losowych... Uhhh, był taki etap, gdy dzwoniłam do klientów tylko ze złymi wiadomościami. I dzięki temu nauczyłam się powoli, powoli wprowadzać klienta w ton niekoniecznie pożądanej informacji... W życiu agresja rodzi agresję. Dlatego nie warto ulegać "fali" rozmowy, a warto po prostu dać się komuś wyzłościć (wygadać) i spokojnie przedstawić możliwe rozwiązania w danej sytuacji.

3. R jak reklamacja

I P jak procedura, która nie przewiduje wszystkich sytuacji oraz B jak błąd ludzki, który to często jest przyczyną reklamacji. No cóż, muszę przyznać, że zarówno w zakresie produktu, jak i usług przerobiłam już na swojej skórze wiele sytuacji naprawdę stresowych. Nerwów bywało co nie miara, zwłaszcza, gdy goniły nas terminy, a nie każdemu da się wytłumaczyć, że nie obiecujmy danego terminu realizacji, ponieważ może się to skończyć frustracją zarówno Państwa, jak i Państwa klienta. Przy okazji, nauczyłam się również po swojej stronie pisać możliwie najbardziej treściwe reklamacje i choć w życiu codziennym wolałabym praktykować akurat tę umiejętność jak najrzadziej, to w razie czego służę pomocą również innym :) 

4. Obserwacja konkurencji daje dużo, zwłaszcza gdy eliminujemy jej błędy 
Czasem nie chodzi o asortyment, nawet nie o zakres usług, ale o samo podejście. Klienci są coraz bardziej wygodni, dążą do minimalizacji procedur. I choć procedur w pełni zlikwidować się nie da, to da się je uprościć. Jeśli konkurencja wymyśliła sobie to, tamto, siamto i owamto, a w miejscu gdzie pracujesz nie ma tyle przesadnej papierologii - firma ma spore szanse wygrać tym kolejnego klienta, czy kolejne zlecenie. 

5. Uważaj, co mówisz i co obiecujesz, bo jak raz obiecasz... 
...a potem okaże się, że nie da się czegoś wykonać, to z tego łatwo nie wybrniesz. Tak to właśnie jest. Ma to dwa skutki: chcesz wiedzieć jak najwięcej o tym, co oferujesz, by unikać trudnych sytuacji + wiesz, że obietnica może skutkować późniejszym problemem / reklamacją, jeśli rzeczywiście nie da się dotrzymać danego terminu czy zrealizować czegoś w dany sposób. Praca przy mnóstwie zleceń mających termin realizacji naprawdę uczy cienkiej granicy między tym, na ile możesz zachwalać daną rzecz, a w którym miejscu wyhamować z obietnicami. W sumie... To też jest bardzo przydatne w życiu codziennym ;) trzeba znać granice. Zawsze. 

6. Czekanie, czekanie, czekanie... 
Praca, która nie jest pracą na akord, to często czekanie. Czekanie na przyjście korespondencji, bycie pod telefonem i tak dalej. Pracowałam w miejscu, gdzie tzw. sezon przypadał na okres marzec-kwiecień oraz wrzesień-grudzień. Wtedy nie wiedzieliśmy, w co ręce włożyć i była masa nadgodzin. Były też jednak chwile, gdy pracy było mało i wtedy no cóż, swoje 8 godzin pod mailem i telefonem też musieliśmy spędzić. Moje obowiązki były dość zróżnicowane, ale zdarzały się momenty, gdy do zrobienia nie było dosłownie nic. 


7. W sumie to masz ten produkt sprzedać. Ale nie tylko. Ty jesteś specjalistą ds. produktu
Praca w dziale sprzedaży stale uświadamiała mi, że o produkcie powinnam wiedzieć wciąż więcej. I więcej. I więcej. Pytania pokroju "Czy może mi Pani przesłać certyfikat dotyczący X" stały się moją codziennością. Nie były to pytania tylko o rzeczy, które były dostępne od ręki :) pewnego dnia, w pierwszych miesiącach mojej pracy, dostałam prośbę o przesłanie certyfikatu mówiącego o tym, że w u naszego zagranicznego dostawcy są przestrzegane normy traktowania pracowników zgodnie z przepisami BHP itd. Nawet nie pamiętam jak to dokładnie brzmiało :)  za to pamiętam czas poświęcony na zdobycie takiego dokumentu... 

Dziś ten rozdział to już dla mnie historia. Jaki będzie kolejny, tego dowiem się wkrótce.


Co byście dodali do tej listy? Jakie są Wasze wrażenia z pracy w szeroko pojętej customer service? 

Pozdrawiam, 

J.